本网江西讯（肖润泉 彭少纬）近年来，江西吉州区习溪桥街道始终坚守以人民为中心的发展思想，创新推出“五心”服务情感沟通模式。通过“耐心倾听、细心解答、贴心安抚、用心办理、暖心回访”五大关键环节，切实提升12345政务服务便民热线办理质效，持续增强辖区群众的获得感与幸福感。

耐心倾听：架起民生沟通“连心桥”

12345便民热线是居民表达诉求的重要窗口，更是政府倾听民声的“连心桥”。习溪桥街道秉持“群众事无小事”理念，将每一份居民诉求都当作“自家事”，耐心倾听、细致记录，坚决做到“件件有回应、事事有着落”。

此前，解缙路73号3栋居民胡先生因雨水管更换问题，与楼上邻居周女士产生争执，多年同学情谊也因此受损。近期，漏水问题加剧，导致胡先生家天花板墙皮脱落，甚至掉入饭菜中，让他既气愤又无奈。街道工作人员得知情况后，第一时间联系周女士，耐心倾听双方诉求，经过多轮协调，不仅彻底解决漏水问题，更让两位老邻居冰释前嫌。事后，胡先生特意送上锦旗，感动地说：“没想到街道这么用心，不仅解决了漏水难题，还帮我们修复了邻里情。”

细心解答：传递政策惠民“温度”

政策解读是回应居民诉求的关键，但专业术语常让居民“听得云里雾里”。为此，习溪桥街道工作人员始终立足“群众视角”，用通俗易懂的语言拆解政策，确保居民“听得懂、用得上”。

广场社区肖女士咨询公租房政策时，工作人员不仅拿出图文手册逐一讲解，还结合肖女士的家庭实际情况分析适配政策，让抽象的政策变得“看得见、听得懂”。肖女士感慨道：“工作人员不仅讲清了政策，更让我感受到了实实在在的温暖。”

贴心安抚：化解群众情绪“心结”

居民反映诉求时，常因问题未解决产生焦虑、不满等情绪。对此，习溪桥街道工作人员坚持“换位思考”，以贴心服务安抚情绪，做到“以情动人、以理服人”。

7月31日，正丙角小区老旧小区改造施工中，自来水管意外破裂，居民刘先生因家中急需用水，情绪十分激动。街道正丙角社区工作人员第一时间赶赴现场，一边耐心倾听诉求，解释地下施工的客观情况，一边同步协调施工方加快维修，并帮助解决临时用水问题。最终，刘先生的情绪逐渐平复，对街道工作表示理解与支持。

用心办理：筑牢群众信赖“基石”

习溪桥街道始终将“解决诉求”作为核心目标，建立完善的跟踪办理机制，确保每一份诉求都能落地见效。街道工作人员以高度责任感，用心办理每一件事，全力让群众“放心、安心”。

市农发行小区居民曾反映加装电梯的诉求，街道友谊社区工作人员立即核实情况，主动对接设计方优化方案、更换施工材料，保障底层居民采光；为争取居民理解，工作人员还利用晚上时间往返于业主之间，详细讲解优化方案，用真诚消除顾虑、唤起同理心，最终推动电梯加装计划顺利实施。事后，居民代表带着鲜红的锦旗和情真意切的感谢信来到社区，居民刘燕强感慨道：“把我们的事当成自家事，这样的贴心人真让我们感动！”

暖心回访：提升服务质效“闭环”

问题解决后，习溪桥街道并未止步，而是通过回访了解居民满意度，持续改进工作。工作人员主动与居民沟通，收集意见建议，确保服务真正办到群众心坎上。

广场社区居民王女士曾反映国光购物广场排风扇噪音过大，街道迅速协调商场完成维修后，第一时间回访询问满意度。王女士对街道的快速响应和暖心回访赞不绝口，称其“真正做到了为民服务”。

如今，习溪桥街道通过“五心”服务模式，不仅高效解决了居民诉求，更提升了基层治理水平与服务效能。未来，街道将继续坚持以人民为中心，不断创新服务模式，为居民提供更优质、高效的服务，为构建和谐社区、提升城市治理水平贡献更多力量。

供稿：吉安市吉州区习溪桥街道办事处

责编：吴贵林

初审：王俞航

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