本网江苏讯（通讯员 袁俊）一笔33.26元的银行卡扣费，能掀起多大波澜？在建行南通如东支行看来，答案是：一件必须查清、讲透、办到位的"民生小事"。近日，江苏如东市民刘女士就该行扣收小额账户管理费一事提出投诉，从质疑到认可，一场围绕"钱不多、事不小"的服务闭环就此完成。

扣费从哪里来：先稳情绪，再查事实

刘女士在核对银行卡明细时发现，名下银行卡被扣收小额账户管理费33.26元。她认为，开户时并未充分获知相关收费规则，遂向建行如东支行提出两项诉求：一是退还已扣费用，二是享受减免权益。

接到投诉后，该行消费者权益保护专员第一时间对接处置，第一步是把情绪稳住、第二步是把事实查清。工作人员主动联系客户，逐项倾听诉求，对"不知情扣费"的疑虑表示理解，并承诺逐笔核查、即时答复，由此取得客户的初步信任。

经系统回溯核实，这笔费用源于该卡季度日均存款余额未达到免费标准，属依规收取，并非误扣。核查结果被如实反馈给客户，工作人员同步讲解了收费标准、减免条件以及开户环节的告知流程，逐一回应了客户此前的质疑。

减免为何不能"平移"：一笔小账牵出的合规考题

"小额账户管理费"争议在银行业并不鲜见。按照国家发展改革委、原中国银监会《商业银行服务价格管理办法》（2014年第1号令）及《商业银行服务政府指导价政府定价目录》的相关规定，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）；对客户在该行开立的唯一账户，银行应主动免收相关费用。换言之，这项减免政策以"账户"为单位核算，而非"一人共享"。

这正是刘女士第二项诉求未能如愿的原因。针对把减免权益"平移"到另一张卡的想法，工作人员向其说明不同卡片的减免政策独立核算、无法跨账户平移的规则，并结合其实际用卡习惯，指导客户通过合规用卡使账户日均余额达标，以正当方式享受减免制度。

在讲清规则的同时，费用处理并未缺席。该行依规为客户办理了已扣费用的返还。退费到位、规则讲透，刘女士最终对处理结果表示满意和认可。

"三个一"背后：把消保做成日常功课

一笔"小账"的处理，折射出基层网点对消费者权益保护流程的一次完整检验。据建行南通如东支行介绍，面对账户管理费用类投诉，该行坚持做到第一时间联络安抚、多措并举化解纠纷，并沉淀出三条做法：一是强化事前告知，通过多渠道披露收费规则，从源头减少纠纷；二是注重共情沟通，主动换位思考，让服务更有温度；三是坚守合规底线，灵活用好消保关怀政策，在合规与客户满意之间寻求平衡。

"小账"连着"大民生"。随着银行服务收费项目持续规范、向实体经济和消费者让利政策不断落地，客户对收费透明度的期待也在同步提高。  建行南通如东支行方面表示，下一步将持续深化消费者权益保护工作，优化服务流程，把消保要求融入日常经营，以专业贴心的服务夯实客户信任根基。