本网甘肃讯（臧秀娟）在承载着“东方雕塑馆”之美誉的麦积山大景区，自天水麻辣烫火爆出圈以来，游客量持续“热辣滚烫”。尤其是去年9月11日，总书记亲临麦积山石窟考察调研，12月31日，总书记在二○二五年新年贺词中又讲道：天水花牛苹果又大又红，麦积山石窟“东方微笑”跨越千年。“我在麦积山等你”成了全国各地游客朋友们旅行规划中必去的约定。持续增长的游客量，尤其是涉旅矛盾纠纷的增加，给麦积公安打造西部一流旅游警务品牌亮点提出了新的挑战和要求。
借千年石窟之“和”韵，解当下旅途之纷争。面对新挑战、新要求，麦积公安不等不靠、主动担当，力争以主动创安、主动护稳，全面保障景区的绝对安全。在麦积山大景区，与游客量的“热辣滚烫”形成鲜明对比的是涉旅矛盾纠纷的“冷静化解”。麦积山大景区派出所立足景区深厚的文化底蕴，针对涉旅矛盾纠纷显著特点，从事前防、事中调、事后处三个维度考量，全链防控靶向发力，配套措施系统集成，三阶贯通“防调处”，打造了麦积山涉旅矛盾纠纷全周期化解范式，让丝路佛国的智慧穿越时空，滋养着现代旅游警务的沃土。
一、涉旅矛盾纠纷的特点及主要类型
涉旅矛盾纠纷因其发生在特定时空场景下，具有区别于一般民事纠纷的鲜明特点。结合具体案例分析总结出突发性强、主体多元、流动性快的明显特征，责任方涵盖游客、司机、商户、村民、景区工作人员、农家乐、旅行社等各类主体。大部分游客来自外地，行程安排紧凑，对调解效率诉求极高。同时，涉旅矛盾纠纷量往往与人流数值成正比，节假日等旅游旺季纠纷倍增，调解压力较大。据统计，高频涉旅矛盾纠纷主要分为四大类：一是因商品价格、质量、损坏引起的消费纠纷；二是住宿、就餐、交通、拍照、导览等引起的服务争议；三是滑倒摔伤、设施故障引起的安全事件；四是退改规则、优惠政策引起的票务冲突。
二、涉旅矛盾纠纷调解的具体实践及取得的成效
（一）事前防：“码上吐槽、马上行动”实现事前精准预防
在调处涉旅矛盾纠纷的过程中，麦积山大景区派出所发现部分矛盾都是因为工作人员现场处置不妥当、反应不及时，加剧情绪波动、战火升级，一点小事情迅速演变为激烈的言语冲突和肢体冲突。为畅通诉求渠道，全流程闭环解决小问题，麦积山大派出所创新推出“码上吐槽、马上行动”数字化服务机制，依托景点警务室，布设张贴投诉二维码，游客通过扫描二维码即可随时随地进行投诉、咨询和求助，实现了“手指一点，诉求直达”的便捷服务。平台云端由专人负责，全面落实5分钟快速反应，耐心解答游客的疑惑，及时解决一些小问题、小争端、小摩擦，防止事态升级演变，真正将矛盾预防在远端、化解在源头。
实践案例：2025年清明节期间，来自陕西的游客在石窟广场游玩时，在摄像师的建议下与家人以麦积山石窟为背景进行了合影留念，付款购买纸质版照片后双方口头商议需发送电子版照片。但在游玩后，该游客一直未收到电子版照片，他立马找到摄影师进行索要，摄影师称当时已通过闪传系统进行传输，且为了缓解内存压力，他已经将照片删除了。但游客称自己并未收到照片，双方各执一词、争执不下，游客沟通无果后看到了警务室张贴的吐槽码，将他的情况和退款诉求进行了反馈。后台人员看到后第一时间联系了该游客和摄像师了解情况、还原事实。经了解摄影师当时发送电子版照片没有传输成功，且照片已删除给游客造成了损失。通过调解，摄影师主动对游客进行了退款处理，游客表示理解并谅解。
自麦积山大景区派出所升级打造“码上吐槽·马上行动”服务机制以来，受理咨询求助70余条、投诉调解30余件，响应速度较传统渠道提升了一倍。无论游客遇到治安问题、服务瑕疵，还是需要旅游咨询，只要扫码，诉求就能即时传达。麦积山大景区派出所承诺“诉求不拖延、问题不积压、服务不打折”，致力于打造安全、舒心的旅游环境。小小的二维码，成了化解涉旅矛盾纠纷的纽带，成了连接警民的“高速桥梁”，这种高效让游客纷纷点赞。
（二）事中调：“三借三让”工作法实现事中精准调解
麦积山大景区派出所持续发扬新时代“六尺巷”工作法，着力在借“景”疏情、借“古”喻今、借“力”调处上用心思，坚持推行“先让游客”“智者先让”“景区让利”原则，通过“就地调处”“线上调处”“联合调处”梯次快调，最快速度、最优方式、最大限度化解涉旅矛盾纠纷，麦积公安新时代涉旅矛盾“六步三分快调法”逐步成熟。
珍惜枫桥、学习枫桥、创新枫桥，充分发扬新时代“枫桥经验”，坚持景区内产生的矛盾纠纷坚决不出景区的原则，通过涉旅矛盾“三分快调法”，即“就地调处”“线上调处”“联合调处”，梯次化解各类矛盾纠纷。针对涉旅矛盾主体流动性快、突发性强的特点，坚持“巡调警力”靠前一步，现场发现、就地调处、快速化解，尽量不耽误游客时间。针对较为复杂、现场“巡调警力”很难调处的矛盾，选择最优方式，充分利用线上调处工作室，远程连线矛盾主体，由专业调解员线上对接调解，最大限度在不影响游客其他行程安排的情况下实现矛盾纠纷的化解。针对涉及面广的矛盾纠纷，广泛邀请景区法务、律师、僧俗大德等多方参与，确保矛盾纠纷“一站式接受、一揽子调处、全链条解决”。同时，着力在“借”和“让”字上用心思、寻思路、谋举措。借“景”疏情、借“古”喻今、借“力”调处，麦积公安新时代涉旅矛盾纠纷调解方式愈加丰富。坚持推行“先让游客”“智者先让”“景区让利”原则，麦积公安新时代涉旅矛盾纠纷调解理念愈加人性。
一是借景抒情：山水为媒，通过“智者先让”彰显格局。麦积山大景区派出所充分利用景区优美的自然环境，舒缓涉旅矛盾纠纷双方焦躁情绪，在游客密集的石窟广场和游客中心设立特色调解点，将调解工作融入山水之间，让服务更具温度。石窟广场警务室化身“观景调解台”，背景即是麦积山石窟和苍翠林海。调解员引导冲突双方暂平心绪，环境氛围的感染力有效降低了双方对立情绪。警务室常备文创、明信片、书签，在调解中适时赠与，巧妙缓冲游客情绪，心中怨气也随之悄然化解。游客中心的“花园说事房”开满了蔷薇，在松柏开门迎客姿态里，将麦积山第133窟“东方微笑”小沙弥“微笑清胜意，观佛入佛性”的那份淡然融入矛盾纠纷调解过程中，引导“智者”们在纠纷中展现高姿态、主动让步，不仅快速化解矛盾，更营造了互谅互让、文明和谐的旅游氛围。
二是借古喻今：以史为鉴，通过“先让游客”赢得口碑。深入挖掘麦积山石窟蕴含的“和合”文化、佛教智慧，将其转化为调解工作的独特语言和理念。精心打造涉旅矛盾纠纷调解室的新形态“花园说事房”，将麦积山散花阁上王了望先生“是无等等”的那份释然、“退一步海阔天空，让三分心平气和”等中华传统以和为贵的理念融入现代涉旅矛盾纠纷调解过程中，借“古”喻今，化干戈为玉帛。以“小沙弥”为代表东方微笑文化和以“乙弗氏寂陵”为代表的石窟故事向本地人宣讲“客为贵、和为贵”的古训，坚持推行“先让游客”原则，先退一步、先让三分，倡导景区及当地人员发扬主人翁精神，以包容豁达之心推动责任主体在非原则性纠纷中优先保障游客权益，快速赔付或补偿。
三是借力调处：多元协同，通过“景区让利”保障权益。我们发现，每年来自全国各地的游客到麦积山石窟游览祈福，他们中有很大一部分都对佛教有着很深的敬意。在处理游客之间的矛盾纠纷时，往往警察出面很难调解的一些矛盾，邀请高僧大德出面调解，游客们出于对佛教教义的尊崇，往往很容易达成和解。麦积山大景区派出所充分吸纳僧俗居士为景区义警，有效整合景区管委会、石窟研究所、村书记、僧侣居士、农家乐协会代表、甘泉法庭等多方力量，构建高效协同的调处网格，在化解游客矛盾纠纷方面贡献大家力量。同时，麦积山大景区派出所积极对接景区管委会，在自身责任范围内主动让利，通过给涉旅矛盾纠纷当事人赠送景点门票、演出门票、观光车票等景区让利方式，既是对游客的诚意补偿，也是对天水旅游品牌声誉的积极维护。
实践案例：今年5月，两位宁夏大学生在麦积山大景区游玩时，对广场租赁AR眼镜欣赏麦积山石窟的服务非常感兴趣，在试戴后两人当即决定租赁。但在使用过程中，AR眼镜腿部与镜片连接处断裂，两位大学生与租赁方协商赔偿时产生争议，两位大学生称赔偿金额不合理且无力支付，双方都不愿意让步，声音激烈引起了许多游客围观。现场巡防警力发现后及时介入，疏散人群后将两人带至警务室，同时联系了景区管委会和市场监管局工作人员联动处置。现场了解租赁方是否提前告知赔偿规定和价格、明确了AR眼镜损坏时间和人员、掌握了双方明确诉求，同时对双方的责任进行了合理划定。通过与租赁公司负责人电话沟通，在保障租赁公司维修成本的原则上，对大学生特殊情况予以照顾，最终商议促成一个双方满意的赔偿金额。
（三）事后处：旅游法庭入驻派出所实现事后妥善处理
今年年初，旅游法庭正式入驻麦积山大景区派出所，主要受理旅游经营活动中存在的出售假冒伪劣产品、强买强卖、非法收取回扣等因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷案件。旅游巡回法庭的设立，有利于规范旅游市场经营行为，为游客维权提供有力司法保障。这一创新打破了传统纠纷调解中部门分割、程序繁琐的壁垒，实现了法官与民警的“同堂办公、联合调处”，为游客提供一站式司法服务，开创了全省首个“派出所+旅游法庭”一体化调解模式。旅游法庭入驻后，形成了“民警前端处置、法官后端支撑”的工作闭环。当游客在景区内遇到消费纠纷、服务争议或人身损害等问题时，派出所民警第一时间介入稳定现场，旅游法庭法官随即提供专业法律支持，实现了“1+1>2”的调解效果。这种模式下，简单纠纷当场调解结案，复杂案件通过绿色诉讼通道优先审理，办案周期缩短60%以上。麦积山大景区派出所与旅游法庭共同构建了“快速受理、快速处置、快速调解、快速挽回损失”的“四快”工作法。通过简化立案流程、压缩文书制作、建立小额赔偿先行垫付机制，大多数涉旅矛盾纠纷在2小时内得到解决，游客满意度达98.6%。
实践案例：2025年端午节假期，来自辽宁的一位游客在麦积山温泉游玩时不慎摔伤，通过紧急医治伤情可控，静养即可恢复。但在与温泉酒店协商损失与赔偿时双方产生争议，无果后报警处理。民警联动法官共同处理，法官认为伤情的认定标准不权威的话，赔偿金额很难达成共识。于是对游客的诉求进行快速立案，建议游客进行诉前证据保全，根据司法鉴定意见形成赔偿金额。在律师的介入下，游客和温泉酒店很快形成赔偿协议，保险公司及时履行赔付，游客权益得到了充分有快速的保障。
麦积山大景区派出所在实践中总结形成的“三借三让”工作法将千年石窟的“和”文化融入现代治理，使调解工作不仅有“法度”，更有“温度”和“深度”。“码上吐槽”和旅游法庭分别守住了前端和末端，确保涉旅矛盾纠纷“一站式接受、一揽子调处、全链条解决”。自联调共治机制运行以来，快速调节涉旅矛盾纠纷150余起，当事人满意度达到了100%，涉旅矛盾月均下降12%，真正实现了“景”然有序、“警”在心安。
从铜奔马故乡到丝路重镇，从雪山草原到佛教石窟，平安已成为麦积山大景区最美的风景。这抹由司法蓝与警察蓝共同绘就的平安底色，正成为天水旅游“热辣滚烫”的坚实保障。让“东方微笑”不仅镌刻在石窟崖壁，更绽放于每位游客心间，让每一位游客乘兴而来、满意而归，在青山佛窟间感受自然的美景与法治的关爱。（供稿：天水市公安局麦积分局麦积山大景区派出所）
