本网江苏讯（通讯员 崔铭玥）“太感谢你们了！没想到你们这么负责，真的帮我解决了大问题！”2025 年 11 月 18 日傍晚六点，中国建设银行南通分行新城区支行营业大厅内，刚刚办完国籍变更业务的客户紧握工作人员的手，连连表达谢意。这场跨越千里的紧急业务，在网点员工超 1 小时的延时服务中圆满办结，次日网点便收到 95533 客服中心的正式表扬工单，客户的感激之情化作对建行服务的高度认可。

时间回溯至当日 16 时 40 分，距离网点下班仅剩 20 分钟，一位神色焦灼的客户匆匆走进建行新城区支行营业大厅。经大堂经理询问得知，客户专程从上海赶回本地，急需办理国籍从中国至挪威的变更业务，因行程紧张，当天必须完成办理，否则将影响后续重要安排。

了解情况后，当班柜员第一时间安抚客户情绪，细致询问业务详情。据悉，国籍变更业务流程复杂且不常见，对资料完整性和操作规范性要求极高。为确保业务顺利推进，网点主管当即启动应急响应机制，第一时间与上级行业务部门取得联系，逐一确认办理流程、所需材料及注意事项，为业务办理扫清政策障碍。

然而，在核对客户携带的证明文件时，工作人员发现关键材料 “户口注销证明” 缺失。这一突发状况让刚刚舒缓焦虑的客户再度陷入慌张：“这可怎么办？我时间实在太紧张了！” 面对客户的困境，网点员工并未以 “材料不全” 简单回绝，而是秉持 “以客户为中心” 的服务理念，迅速启动协同解决方案。一方面，工作人员主动协助客户联系其原户籍所在地派出所，详细咨询 “户口注销证明” 的开具流程、办理时限及线上替代方案；另一方面，再次与上级行沟通请示，探讨在现有材料基础上通过信息交叉核验完成业务办理的可行性。

时间在紧张的协调与核实中悄然流逝，原本 17 时下班的网点，全员主动留下来加班，从下午四点半到傍晚六点，服务时长整整延长了一个多小时。期间，主管与柜员分工协作，一边实时跟进证明开具进展，一边耐心向客户反馈沟通结果，缓解其焦虑情绪。经过多方努力、层层核实，最终在合规前提下成功为客户完成国籍信息修改，解决了这一棘手难题。

“急客户之所急，解客户之所忧”，此次延时服务案例，是建行南通分行新城区支行践行 “以客户为中心” 服务理念的生动实践。面对特殊紧急的业务需求，网点员工不仅展现出扎实的专业素养和高效的协同能力，更以主动担当的精神和人性化的关怀，将一次潜在的服务诉求转化为暖心的服务佳话。未来，建行新城区支行将持续坚守服务初心，延伸服务边界，以更优质、更高效、更具温度的金融服务，回应每一位客户的期待与信任，让 “服务有时限，担当无边界” 的理念深植于每一次服务之中。