当前不少老年人存在智能手机操作生疏、往返线下网点不便、线上业务流程易遗忘等难题，高龄客户办理保全业务时常遇到阻碍。2026年2月，S阿姨前往大家人寿北京分公司柜面办理投保人变更业务。但S阿姨夫妇年事已高、行动不便，不熟悉线上保单办理渠道，担心后续办事需要多次往返网点。为落实数智适老化服务要求，破解老年客户办事痛点，工作人员依托线上线下联动的数智服务模式，搭建长效便民通道。

（一）高效办结线下业务，开展数智操作教学

工作人员高效完成投保人变更业务办理。考虑到老两口腿脚不便，现场手把手教会老人手机查保单、线上办理基础业务。针对老人记忆力较差、怕操作出错的顾虑，工作人员添加客户企业微信，建立专属线上咨询通道，随时解答保单疑问。

（二）线上常态化答疑，消除数智畏难情绪

之后S阿姨多次线上咨询业务，工作人员做到及时响应，用通俗语言拆解线上操作步骤，逐步打消老人对数字化金融服务的陌生感，帮助老年人跨越数字鸿沟。

（三）远程协助办理业务，免去老人酷暑奔波

6 月气温升高，高温出行加重老年人负担。接到 S 阿姨业务需求后，工作人员通过电话远程指引，协助其在小程序线上办结保单补发业务，实现足不出户办理保险业务。

长效跟进的数智适老化服务得到客户高度认可，S 阿姨手写表扬信并拨打95569客服热线专程致谢。本次服务借助数字化手段解决高龄客户出行难、线上操作难问题，打通老年群体保险便民服务通道，树立起保险行业暖心敬老的良好形象。

数智金融服务应当坚守金融工作的人民性，聚焦老年人等群体的现实困难。适老化服务不能只停留在网点硬件优化，更要主动延伸数字化服务边界，做好线上线下双向联动。下一步，大家人寿北京分公司将持续以客户需求为中心，用心做好数字化便民服务，把为民办实事落到柜面日常工作细节之中，以优质数智服务传递保险民生温度。